Definiție
Retention Rate = procentul de clienți activi la începutul unei perioade care rămân activi (cumpără din nou) la sfârșitul ei.
Există 2 tipuri uzuale: retention la 30 zile (pentru ecommerce repetitiv) și retention la 12 luni (pentru SaaS și ecommerce cu cumpărare rară).
Formula
Retention Rate = (Clienți activi sfârșit perioadă - Clienți noi din perioadă) ÷ Clienți activi început perioadă × 100
- →Exemplu: 1.000 clienți la 1 ianuarie, 1.180 la 31 ianuarie, 320 dintre ei noi → retention = (1180-320)÷1000 = 86%
- →Benchmarks ecommerce RO la 30 zile: beauty 38-52%, suplimente 45-62%, fashion 18-32%
- →SaaS sănătos: retention 12 luni ≥ 85% (B2B), ≥ 65% (B2C)
Capcane
Retention rate nu e același cu repeat purchase rate. Repeat purchase = % clienți care au cumpărat ≥ 2 ori vreodată. Retention = % care rămân activi în perioada curentă. Confuzia umflă cifra cu 30-40%.